Merten Reglitz, docente di etica globale all’università di Birmingham, ha pubblicato sul Journal of Applied Philosophy una sua ricerca nella quale sostiene che Internet potrebbe permettere a miliardi di persone di “condurre delle vite minimamente decenti”, specialmente nei paesi in via di sviluppo.
La sua dichiarazione può sembrare un tantino esagerata…e forse lo è…ma pensa a quanto realmente potrebbe cambiare l’Internet che conosci.
Il male di quello che ad oggi è il secondo servizio più importante al mondo? Le innumerevoli società che ne erogano i servizi, capitanate da imprenditori con il solo scopo di riempire i propri portafogli.
Il cliente tende, naturalmente, ad attribuire la colpa dei problemi relativi alla sua utenza a quelli che sono i “rappresentanti” di un determinato gestore, quelli che hanno il duro compito di metterci la faccia.
Quasi sempre, però, il problema nasce in cima a quella che è la piramide aziendale di tutte le compagnie telefoniche.
- La mancanza di selezione delle risorse umane che comporta l’assunzione di persone inadeguate per un determinato ruolo e l’inserimento in azienda, a volte, di veri e propri truffatori.
- L’ assenza di un percorso di formazione professionale. La poca/inesistente formazione e preparazione dei professionisti della Telefonia e telecomunicazioni li porta a lavorare senza sufficienti conoscenze tecniche. Quello di cui avrebbero bisogno per assistere te consumatore. Classico caso in cui parlando con 10 professionisti diversi, ascolti 9 storie diverse l’una dall’altra.
- Stipendi inadeguati, il che non fa che peggiorare le cose. Ogni lavoratore dipendente ha diritto a una retribuzione proporzionata alla qualità e alla quantità del suo lavoro, e sufficiente ad assicurare a sé e alla sua famiglia una vita libera e dignitosa. Quando questo non accade il lavoratore non è in condizione di lavorare con la serenità e la voglia necessaria.
- Sistema di acquisizione clienti preistorico, basato su telefonate/visite a freddo. Ciò determina degli alti e bassi nel lavoro dei venditori che vengono mandati al macello, costantemente a caccia di nuovi clienti.
“Sì vabbè il guadagno, però poi i clienti si spazientiscono e cambiano compagnia se non li soddisfano”.
Pensiamo a quali vantaggi porterebbe sia nei confronti dei loro dipendenti che in quelli dei loro clienti, cioè voi. Purtroppo però questo per le società significa investire tempo e denaro, e forse (per loro) non ne vale la pena.
UNA SUPER AZIENDA CON 7 MOTORI
Oggigiorno disponiamo di 7 strumenti determinanti, dei quali più o meno la tutti sono stati ignorati negli ultimi venti anni circa.
Assistenza pre attivazione – Include l’assistenza dal momento della firma del contratto fino all’attivazione dei servizi.
Assistenza tecnica post vendita – Comprende attività volte ad accelerare i tempi di risoluzione del problema tecnico colmando le falle che ci sono nella comunicazione tra te consumatore e servizio clienti.
Assistenza amministrativa post vendita – Comprende l’espletamento di pratiche burocratiche: Disdette ( PEC e raccomandate), Volture, Traslochi, Cambio metodo di pagamento, Cambio contatti di riferimento.
Gestione fatture – Include l’attività di gestione e chiarimento delle fatture.
Assistenza commerciale post vendita – Comprende la risoluzione di problemi commerciali sopraggiunti, e riposizionamenti commerciali periodici necessari.Sistema di fidelizzazione – Comprende attività commerciali e iniziative di marketing…
UNO STRUMENTO NUOVO PER POTENZIARE IL CANALE VALIDO GIÀ ESISTENTE
La soluzione è abbandonare i classici canali per la gestione della tua utenza. Lo scopo iniziale di ogni cliente è quello di migliorare periodicamente le condizioni della sua utenza.
Il vero lavoro per un cliente è evitare o abbandonare:
- Truffatori e i venditori poco professionali prima che loro abbandonino te.
- Negozi che dovrebbero fornire una vera e propria assistenza invece di star lì solamente per fare cassa.
- Operatori call center, situati chissà dove, che non sono in grado di informarti nel modo corretto.
- La brutta abitudine del fai da te, meccanismo di auto difesa personale. In assoluto l’errore più grave.
La maggioranza degli utenti è spaventata e terrorizzata da tutto ciò che non conosce e da tutto ciò che potrebbe (erroneamente ma per ora va bene così) percepire come “un’americanata”.
Per “americanata” l’utente medio intende qualunque cosa lui non conosca e che suo ZZZio gli abbia detto che non funziona, frignando che:
“Ueee nooo nessun agenzia è differenDe! Ste robbe non funzionano…ormai basta faccio tutto da solo “
Ma senza voler cambiare la testa delle persone di colpo, cosa che è praticamente impossibile, cerchiamo invece di capire che si possono “potenziare” i canali validi già esistenti (quasi inesistenti), amplificando le possibilità offerte da quel canale già utilizzato nel quale l’utente si sente a proprio agio.
Ad esempio, un utente che ha sempre “campato” abbonandosi online direttamente sul sito Fastweb potrebbe essere estremamente restio a esplorare una nuova agenzia. Se non la vede direttamente correlata rispetto a quanto sta già facendo.
Come un utente che ha sempre “campato” facendo contratti al negozio franchising Tim potrebbe essere altrettanto restio a esplorare una realtà tanto nuova.
“Eh ma io vado al negozio franchising perché la sodiretti, quelle so’ agenZie Ufficiali…….”
Ma te sei un pazzo psicopatico! Te e tutti quelli che fino a oggi hanno causato questo tuo ragionamento…Prova a rientrare nello stesso negozio a chiedere assistenza dopo la firma del contratto….
Potrebbe essere quindi consigliabile un Sistema Professionale di Telefonia che integri strumenti efficaci con l’attività che viene già svolta, senza volerla necessariamente “sostituire”.
Ad esempio si può mantenere in piedi solo l’attività del servizio clienti Customer Care: cioè detto terra terra l’utente dovrebbe mantenere solo l’abitudine di chiamare il servizio clienti in caso di necessità.
Sotto la supervisione di un’agenzia commerciale con un Sistema Professionale che sarà di supporto al cliente per quanto appena detto, e si occuperà di tutto il resto. Dalla stipula del contratto all’assistenza post vendita a 360°.
Un’agenzia è realmente efficiente se fa dell’assistenza clienti, pre e post attivazione, e della qualità dei suoi professionisti un elemento fondamentale.
La soluzione più immediata è quella quindi di diventare un esperto di utenze, cosa che ogni cliente dovrebbe essere, lavorando di concetto con Professionisti che possano implementare le soluzioni più adeguate al suo caso specifico.
Soluzioni che a seconda del contesto (ufficio, ristorante, albergo, monolocale, villa) possono portare risultati completamente nuovi.
Ti ho fatto l’esempio della comunicazione tra te e il servizio clienti perché è l’unico elemento in telefonia che salverei e valorizzerei, ma non è necessariamente lo strumento da cui tu debba partire.
Ma ti serve per farti capire capire che qualunque strumento di quelli che ti ho presentato in questo articolo, può essere utilizzato non per “sconvolgere” o “aggiungerti preoccupazioni”, ma semplicemente per potenziare ciò che già funziona. Poche cose ma buone!
Un sistema professionale di telefonia se usato bene può cambiare radicalmente il volto della tua utenza. A patto che tu decida realmente di investire tempo, risorse e un minimo di strumenti economici per padroneggiarlo seriamente insieme a chi di dovere. Tutto il resto sono scuse e chiacchiere che stanno a zero. I risultati nel mondo reale parlano e alla fine della fiera, lo fanno sempre.
Alla prossima!
PS: Ti aspetto entro l’anno per l’agenzia di Telefonia più importante che hai mai incontrato in vita tua. Lavoreremo al tuo fianco a tempo indeterminato per risolvere tutti i problemi che da anni affliggono le tue utenze, assicurandoti il successo mentre gli altri rimangono a lagnarsi e a leccarsi le ferite.