Nel filmato, Striscia la Notizia, ha affrontato solamente uno dei casi di disservizio per quanto riguarda il mondo della telefonia.
Come hai visto, in questo caso specifico il disservizio riguarda una coppia di anziani, che sicuramente fa della linea telefonica una vera e propria necessità.
PERCHÈ I TECNICI LO FANNO
I grandi mali della Telefonia italiana sono due, il secondo è rappresentato dai tecnici.
Come sempre il problema nasce da chi governa questo mondo da anni. Il sistema telefonia è marcio e da rifondare da capo.
Quasi tutto dipende ancora dalla rete Telecom. Esiste il gruppo tecnici Tim e varie ditte in subappalto: Sielte, Sirti ecc…
Fastweb è l’unico gestore che in qualche modo ha strutture di proprietà tanto quanto Tim.
Tutti i tecnici, compresi i Tim fanno da jolly, ovvero lavorano per tutti i gestori. Strano eh?
Ad analizzare con attenzione le discussioni, ci si accorgerebbe come la vera natura delle lamentele stia nel non gestire bene le “richieste d’aiuto” dei clienti: operatori customer care non addestrati a sufficienza, procedure farraginose per contattare il servizio clienti e soprattutto incertezza dei tempi e dei modi di gestione del problema.
Il “paradosso del disservizio” risiede in tutto ciò: è impossibile azzerare i disservizi e i reclami, ma è possibile trasformarli o in casi di successo (se si affianca il cliente con informazioni certe e puntuali) o in epic fail se ci trinceriamo dietro le “nostre” procedure.
A conferma di questa tendenza all’utilizzo di termini legati a problematiche e disservizi, ci viene incontro il dato che emerge dall’analisi automatica del sentiment, effettuata tramite il nostro strumento. Essa, infatti, rileva come la percentuale di conversazioni con un’accezione negativa, legate ai brand del settore, sia molto superiore rispetto a quelle “etichettate” come positive.
Ti elenco una serie di problemi che portano ad essere l’aspetto tecnico, forse il male maggiore della telefonia italiana:
NON ESISTE nessuna selezione delle qualità psico-intellettive delle risorse umane.
I tecnici dovrebbero essere assunti in funzione della loro predisposizione umana a risolvere i problemi altrui!
NON ESISTE nessuna forma di aziendalismo, senso di appartenenza alla causa, alla propria società, perché Tutti lavorano per Tutti!
NON ESISTE una comunicazione necessaria tra i vari reparti tecnici per la risoluzione dei problemi nei tempi e modi giusti, all’altezza delle necessità dei clienti.
Potrei andare avanti per ore a descrivere chi sono i tecnici e cosa fanno ogni giorno nei confronti della maggior parte dei clienti. Potrei farlo con le testimonianze di colleghi e clienti. Meglio che mi fermo, altrimenti rischio querele e che qualcuno mi venga a cercare a casa.
I disservizi sono classificabili fondamentalmente in 2 categorie:
1.Disservizi di zona
Interessano un’intera zona geografica e viene risolto con dei tempi che vanno dalle 12 alle 24 ore. Da cui non scappa nessuno e durante il quale è sufficiente cavarsela in questo modo: trasferimento di chiamata sul cellulare e hotspot da cellulare.
2.Disservizi personali
Riguardano una singola utenza (business o privata).
I disservizi personali possono essere suddivisi a loro volta in più categorie:
A- DISSERVIZIO A CAUSA DI GUASTO ALLA LINEA TELEFONICA
Spesso capita che la linea telefonica, voce e dati, viene interrotta a causa di un guasto tecnico.
Ogni Operatore telefonico riporta nella propria carta dei servizi la tempistica per la riparazione del guasto alla linea telefonica, che mediamente si aggira attorno ai tre giorni.
L’unica soluzione è chiamare il servizio clienti e aprire un ticket di intervento tecnico. Nel frattempo richiedere il trasferimento di chiamata sul cellulare preferito e usare l’hotspot del proprio cellulare in sostituzione della linea dati.
In questo modo fino alla risoluzione del problema tecnico la linea voce e la linea dati li hai sostituiti con il trasferimento di chiamata e l’hotspot.
Questa procedura devi iniziare a delegarla al tuo venditore, agenzia o negozio di riferimento (chi ti ha fatto il contratto).
Perché?
Il tuo referente è in grado di farti risolvere il problema in modi e tempi nettamente migliori dei tuoi. Lui è il professionista l’esperto non te. Non cadere più nell’errore di fare da te.
B- DISSERVIZIO PER RITARDO DELLA PORTABILITÀ
Può capitare che durante la migrazione da un gestore all’altro si verifichi un’interruzione della linea più lunga del previsto.
Questo può dipendere dal fatto che la compagnia uscente prova a “mettere i bastoni tra le ruote” a quella subentrante ritardando la portabilità del numero telefonico già esistente.
Oppure la responsabilità è degli uffici tecnici incaricati di attivare la tua linea.
Chi ci rimette però sei tu.
Ti faccio un esempio pratico, Marco è il proprietario di un albergo di fama internazionale in Costa Smeralda, e decide di cambiare operatore per un’offerta imperdibile…Proprio come le persone del servizio…Marco, quindi, dovrebbe passare da Telecom a Fastweb nel giro di poche ore in modo da non restare senza linea per troppo tempo. Telecom non è certo contenta di perdere un cliente come Marco, fedele da oltre 10 anni, e quindi decide di “mettersi in mezzo”, tardando nel concedere a Fastweb la portabilità del numero di telefono. Questo si ripercuote inevitabilmente sui tempi di attivazione di Fastweb, lasciando l’albergo senza linea telefonica per 72 ore.
Vuoi sapere quanti soldi ha perso Marco?
Bisognerebbe supporre a quante prenotazioni, considerando sia quelle telefoniche che quelle online, ha perso l’albergo durante il disservizio creato dai gestori.
Questo è impensabile, quindi la quantificazione del danno è praticamente impossibile.
E non ho considerato tutti quei dipendenti che non possono svolgere il loro lavoro perché legato al corretto funzionamento dell’utenza.
Questo problema specifico lo risolvi chiamando il tuo gestore ripetutamente chiedendo per prima cosa il trasferimento di chiamata sul cellulare.
A cui ci aggiungi l’hotspot come dicevamo poco fa.
E’ fondamentale incazzarsi con l’operatore spiegando il danno incalcolabile che sta subendo la tua azienda o famiglia.
Se sono presenti disabili sfrutta la situazione a tuo favore…
Devi assolutamente iniziare a incaricare il tuo venditore di risolvere una simile situazione. Drammatica.
Perché?
Un professionista di telefonia è l’unica persona in grado di risolvere un problema così importante. E’ l’unico che conosce i tecnicismi e itrucchi del mestiere per risolverla in tempi e modi giusti.
C- DISSERVIZIO A CAUSA DI MOROSITÀ
L’utente ha il dovere di pagare regolarmente le fatture emesse per il servizio al quale si è abbonato; mentre l’Operatore telefonico è tenuto a rispettare le norme che tutelano i propri clienti.
Nel caso di bollette telefoniche non pagate l’Operatore può procedere alla sospensione della linea telefonica soltanto quando il cliente risulti moroso di più fatture, e non prima di aver comunicato in anticipo l’interruzione del servizio telefonico.
Di norma infatti il cliente è messo nelle condizioni di poter regolarizzare la propria posizione nei confronti della compagnia telefonica per evitare problemi di fatturazioni errate o non dovute.
Ti faccio un esempio pratico, con Fastweb è necessario inviare una email all’indirizzo evidenzapagamento@fastweb.it, con allegata la foto del pagamento, per regolarizzare la posizione amministrativa.
Per risparmiare tempo e non incorrere in errori devi prendere l’abitudine di affidare questa situazione al venditore, negozio o agenzia di riferimento.
Anche se questo è un caso meno delicato degli altri.
D- MANCATA ATTIVAZIONE DELLA NUOVA LINEA
La procedura di attivazione di una nuova linea telefonica può capitare che a volte subisca dei notevoli ritardi nei tempi.
Devi sapere per quanto riguarda queste situazioni esistono alcune delibere molto precise da parte del Garante delle Telecomunicazioni che dà delle tempistiche esatte che i gestori telefonici sono dovuti per legge a rispettare.
Per quanto riguarda l’attivazione di nuove linee telefoniche, il limite che è stato previsto dal Garante per l’attivazione di una linea singola è di 30 giorni e questo deve essere rispettato da parte di una qualunque compagnia telefonica.
Quindi se hai fatto una richiesta ad un gestore telefonico che sia Tim, Vodafone, Wind, Fastweb, eccetera, tale gestore ha tempo 30 giorni massimo per attivarti la nuova linea.
Ad esempio, Giulio ha appena rilevato un bar nel centro di Roma. Giulio ha quindi bisogno di attivare una nuova linea entro 15 giorni, in tempo per l’inaugurazione. Perciò si mette comodo davanti al pc e confronta le svariate offerte, alla fine sceglie Vodafone perché ce l’ha già a casa e non gli ha mai dato problemi. Passano 15, 30, 45 giorni e nessuno si fa sentire, Giulio e il bar sono ancora in attesa della linea.
Cos’è successo?
L’attivazione della linea, nonostante sembri un’operazione semplice, nasconde nella pratica molte insidie e può sfociare sia nel ritardo che nella mancata erogazione del servizio.
In questa determinata situazione la cosa da fare è chiamare ripetutamente il gestore con cui hai sottoscritto il contratto per accelerare i tempi.
Oppure decidere di deviare su un altro gestore che possa garantirti l’attivazione della linea il prima possibile. Il gestore che arriva per primo attiva, all’altro dai disdetta.
In questo caso devi assolutamente chiamare il tuo venditore, agenzia o negozio di riferimento.
Perché?
Il tuo venditore è l’unica persona a cui spetta un compito del genere. In alcune situazioni in particolare le competenze di un professionista sono necessarie.
ECCO I DANNI CAUSATI DA QUESTI DISSERVIZI…NON SOLO ECONOMICI
Le conseguenze di questi disservizi colpiscono sia privati che aziende, causando danni su più fronti.
Per i privati può causare in particolar modo difficoltà in quelle che sono le gestioni dell’unità familiare.
Prendiamo in esempio una famiglia in cui sono presenti persone più sensibili alle difficoltà (diversamente abili, anziani, bambini, ecc). Le difficoltà in questo caso saranno ben più gravi di quelle che si generano in condizioni normali.
Ma analizziamo quali possono essere i danni subiti da un’attività commerciale.
DANNI ECONOMICI
Si intendono quindi le perdite economiche conseguenti ad una interruzione, totale o parziale, della linea (voce e dati).
DANNI STRUTTURALI
Per un’attività commerciale avere un’utenza telefonica che funzioni perfettamente, dal pos al registratore di cassa, passando per lo staff che deve essere sempre operativo visto che oggi internet è il primo strumento di lavoro che accomuna qualsiasi azienda, è di fondamentale importanza.
Per non parlare delle imprese che hanno macchinari aziendali e strumenti che sono alimentate da internet: fax server, stampanti Wi-Fi in rete, tutte le macchine industriali alimentate solo per mezzo di internet, server di Hotel, server di agenzie viaggi, server di agenzie immobiliari.
DANNI RELATIVI ALLA SICUREZZA
Un altro elemento fondamentale per un’azienda è quello della propria sicurezza, allarmi e videosorveglianza.
Al giorno d’oggi, infatti, i sistemi di sicurezza utilizzano la linea voce e la linea dati per comunicare con una sede centrale. Le videocamere di sorveglianza memorizzano in tempo reale le riprese in un server e l’allarme invia una chiamata automatica alle autorità competenti (polizia di stato, carabinieri, istituti di sorveglianza).
GLI STEP LEGALI PER AFFRONTARE GLI SQUALI
Non tutti sanno che l’Agcom svolge compiti di vigilanza sugli abusi dei Gestori e stabilisce gli indennizzi dovuti per i disservizi, inefficienze e malfunzionamento.
Dal 1 gennaio 2012 i Gestori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito, a partire dalla prima fattura successiva all’accertamento del problema.
Nel caso in cui ciò non dovesse avvenire l’utente deve reclamare per richiedere il pagamento dell’indennizzo dovuto.
In questa fase grazie all’azione qualificata di Associazione dei Consumatori potrai ottenere un risarcimento economico ben più elevato di quelli previsti nella Carta dei Servizi dei singoli Operatori.
Gli indennizzi automatici sono da corrispondere sempre, che si tratti di un problema tecnico o di una sospensione amministrativa illegittima.
COME SEGNALARE UN GUASTO EFFICACEMENTE: IL RECLAMO SCRITTO
Premesso che l’interruzione linea telefonica causa certamente notevoli disagi, questi sono neanche a dirlo maggiori se riguardano utenti business.
Vediamo allora quali passaggi è necessario seguire per avviare la procedura di risarcimento per interruzione linea telefonica.
Se sei qui, sicuramente prima di accanirti contro il gestore hai già verificato che il tuo apparecchio telefonico funzioni correttamente e che la disfunzione, quindi, non dipenda da una causa strumentale.
Una volta appurato che è la linea telefonica ad essere interrotta, si può procedere all’invio del reclamo al Gestore di riferimento.
Essenzialmente, le modalità sono due:
- una prima segnalazione al Gestore attraverso social, mail, assistente digitale, e la classica (da manicomio) telefonata al servizio clienti. Questi metodi, seppur utili, quasi mai si rivelano efficaci;
- la seconda, che offre una garanzia certa della comunicazione del problema, è quella del reclamo formale. È possibile effettuarlo attraverso PEC, raccomandata A/R o fax e rappresenta la via maestra per far valere i propri diritti di Consumatore.
Quindi forte della mia esperienza e di una elevata competenza nel settore della telefonia e Pay-Tv, ti consiglio vivamente di utilizzare la seconda modalità, inoltrando un reclamo scritto al Gestore.
Molto spesso il singolo consumatore che subisce un disagio viene accolto in un clima di indifferenza o incompetenza da parte del Gestore o dei suoi operatori.
Questo atteggiamento – particolarmente insopportabile perché proviene da chi dovrebbe invece venire incontro alle necessità del cliente – si riscontra anche nei casi più gravi, come quello dell’interruzione della linea telefonica o di Internet.
Se hai già avuto a che fare con il Servizio Clienti del tuo Operatore, questo iter ti sarà familiare:
- dopo lunghi minuti di attesa al telefono riesci a contattare un operatore, che però parla un dialetto albanese e non può comprendere la reale entità del tuo disagio;
- chiedi di parlare con un operatore dell’Unione Europea, ma dopo mezz’ora di attesa cade la linea;
- riprovi a chiamare, ma ormai si avvicina l’orario di chiusura del servizio e non risponde più nessuno;
- mandi una mail, che rimane senza risposta;
- apri il ticket nell’area clienti, che rimane a stagnare senza aggiornamenti sulla progressione della pratica;
- viene chiusa la tua segnalazione perché etichettata come “guasto generalizzato”.
In questi casi non dovrai far altro che contattare per informazioni il tuo venditore agenzia o negozio che ti ha fatto il contratto e chiedere aiuto a lui, un consiglio sulla corretta compilazione del reclamo o per affidare a loro il tuo caso.
Se ne devono occupare loro sgravandoti dalla perdita di tempo soldi e fede in Dio.
Come ottenere un risarcimento del danno da interruzione linea telefonica
Molto spesso, purtroppo, non basta nemmeno un reclamo scritto.
La compagnia telefonica ignorando le tue lamentele non dà nemmeno risposta alle legittime richieste.
Ecco che l’intervento delle Autorità competenti può fare la differenza, grazie ad azioni qualificate presso i Corecom, Agcom o Conciliaweb.
È una procedura semplice e gratuita nel corso della quale si cerca una soluzione amichevole con l’operatore. Se nemmeno la conciliazione ha l’effetto sperato, puoi rivolgerti all’Autorità o al Co.re.com competente (in base alla residenza dell’utente) per definire la controversia applicando gli indennizzi stabiliti dall’Autorità e rivisti lo scorso luglio.
Se l’operatore non riconosce indennizzi più favorevoli verranno applicati quelli invece degli indennizzi fissati dall’autorità.
Per avere una visione più dettagliata.
QUANDO L’INDENNIZZO È AUTOMATICO
Tieni presente che in caso di ritardo nell’attivazione di un servizio o di sospensione o cessazione del servizio, l’operatore deve in automatico accreditare l’indennizzo nella prima fattura utile decorsi 45 giorni dalla segnalazione o dalla risoluzione del problema, se successiva alla segnalazione, oppure mediante accredito sul traffico telefonico, entro 60 giorni. In questi casi è fatto salvo il diritto del gestore a ottenere indietro gli importi se risulta che non andavano corrisposti. Negli altri casi gli indennizzi verranno versati una volta risolta la controversia a favore dell’utente.
Allora se per ogni soluzione che hai letto, che ti sia sembrata una novità, una cosa già sentita, ma comunque un’ottima soluzione, adesso il tuo rappresentante risponderà?
Il negozio dove hai fatto il contratto sta risolvendo per te o almeno ti sta aiutando o ti ha aiutato a risolvere quei problemi? Il tuo venditore, agente di commercio, il tuo operatore call center?
Allora se stai pensando con lo sguardo perso “eh cazzo ma io non ho mai avuto nessuno fino a oggi che mi facesse pensare a questa possibilità…..nessuno mai mi ha posto di fronte questa alternativa….ma quando mai un venditore ha mai risolto al posto mio il problema tecnico chiamando per me il servizio clienti o l’ufficio tecnico…..quale venditore s’è mai sognato di accollarsi le pratiche di rimborso dell’Agcom….”
Un sistema professionale di telefonia se usato bene può cambiare radicalmente il volto della tua utenza. A patto che tu decida realmente di investire tempo, risorse e un minimo di strumenti economici per padroneggiarlo seriamente insieme a chi di dovere. Tutto il resto sono scuse e chiacchiere che stanno a zero. I risultati nel mondo reale parlano e alla fine della fiera, lo fanno sempre.
Alla prossima!
PS: Ti aspetto entro l’anno per l’agenzia di Telefonia più determinante che hai mai incontrato in vita tua. Lavoreremo al tuo fianco a tempo indeterminato per risolvere tutti i problemi che da anni affliggono le tue utenze, assicurandoti il successo mentre gli altri rimangono a lagnarsi e a leccarsi le ferite.
Ci vediamo in Telefonia Vincente, il primo e unico sistema di telefonia professionale esistente in Italia.
The show must go on!
Valerio
1 Commento. Nuovo commento
Mediocre il contenuto informativo dell’articolo. Non si parla di tecnici in campo, dei limiti tecnici di intervento e problem solving, delle infrastrutture del cliente connesse al rete telefonica/lan del cliente che lo stesso cliente spesso non considera o non sa neppure di averne piena ed esclusiva responsabilità, dei sotterfugi degli operatori per ribaltare le responsabilità alle aziende tecniche in campo vittime di sistematici abusi… Siamo in Italia. Un paese mediocre.