Tre strategie fondamentali per risolvere immediatamente i problemi della tua utenza aziendale
Premessa
Quello che affronteremo in questo nuovo articolo serve per capire i problemi delle tue utenze aziendali, con un focus specifico sulla telefonia. Perciò ci incammineremo insieme alla scoperta di nuove tecniche fondamentali che ti permetteranno di evitare e prevenire tutti gli errori commessi nel passato, errori commessi dai venditori in primis, dai gestori rappresentanti e in minima parte da te.
Toccheremo dei fondamentali molto importanti che spesso sono sottovalutati, non perché siano sconosciuti sul mero piano concettuale, quanto proprio perché mi accorgo costantemente che sono gestiti nel modo sbagliato, sento le vicende dei mie clienti, ovviamente controllo e cerco di raccogliere informazioni.
Cerco di vedere anche come si evolve la telefonia in ambito europeo, certamente restando concentrato su quello italiano, e noto che in Italia siamo anni indietro sulla gestione della telefonia aziendale, purtroppo.
Se mi segui da un po’ di tempo, hai letto i miei articoli, i fondamentali della telefonia li hai capiti, hai capito che per gestire la telefonia serve tempo, ma servono soprattutto conoscenze e competenze che non hai.
Il tempo trascorso nel Paese dei Balocchi, l’ “Isola dei Piaceri”, il paese di Cuccagna dove regna la finta abbondanza i piaceri a portata di tutti. Vent’anni di mercato libero a subire le conseguenze di questo luna park; venditori professionisti che fanno cose cattive come teppisti, “giocavano d’azzardo e sfasciavano senza ritegno le cose per puro divertimento…”
Il Gatto e la Volpe. Il Servizio clienti e il Venditore.
Avrai capito che la gestione delle utenze è un lavoro,
che non è il tuo lavoro e che pertanto hai bisogno di un punto di riferimento.
Il problema è sempre lo stesso e nasce sempre dalla stessa fonte, parte dai piani alti, i gestori, passa da coloro che li rappresentano, venditori e compagnia bella, fino ad arrivare a te consumatore, che nonostante abbia la tua minima parte di colpe alla fine sei l’unico che ci rimette.
Questo è il male della telefonia.
A questo problema principale ne susseguono diversi e di diversa natura, i problemi tecnici, i problemi commerciali e i problemi amministrativi. Ognuno di questi reca danno alla tua linea, reca danno al tuo portafogli, toglie tempo prezioso a te e ai tuoi dipendenti e influisce negativamente sul benessere della tua impresa.
Stando a quanto riportato dal Codacons ad inizio primavera 2019 rivela, il 90% dei cittadini ha avuto almeno un problema con i fornitori di servizi (società di telefonia, energia, trasporti, corrieri e banche). In testa alla classifica delle esperienze negative vi è il settore della telefonia mobile, per il quale il 44% dei consumatori segnala di aver avuto problemi, seguito dalla telefonia fissa (38%).
La prima strategia per problemi tecnici
Se ricordi, qualche tempo fa abbiamo parlato di tutte le tipologie di disservizi tecnici a cui è soggetta la linea telefonica, le possibilità sono principalmente 2 e voglio riassumertele brevemente nel caso te le fossi perse:
- Disservizi di zona: Interessano un’intera zona geografica e viene risolto con dei tempi che vanno dalle 12 alle 24 ore. Da cui non scappa nessuno e durante il quale è sufficiente cavarsela in questo modo: trasferimento di chiamata sul cellulare e hotspot da cellulare.
- Disservizi personali: Interessano una sola linea telefonica e possono essere causati o da un guasto o da dei problemi prettamente burocratici come un ritardo nella portabilità, una mancata attivazione o una sospensione per morosità.
Detto in modo un po’ brusco i disservizi di zona in questo momento non ci riguardano, ciò per cui siamo qui oggi è discutere dei danni creati dai problemi tecnici legati esclusivamente alla tua linea.
Mi spiego meglio. Se nella tua attività smette improvvisamente di funzionare il centralino, o uno switch, o un hub, o c’è un crash del server, a causa di un guasto tecnico sulla tua linea il tuo primo pensiero è quello di risolverlo nell’immediato. Quindi la prima cosa che fai è alzare la cornetta per chiamare il tuo gestore e chiedere l’intervento tempestivo di un tecnico. E qua si presenta già la prima difficoltà: la chiamata stessa non sarà mai tempestiva – tra tempo in attesa, passaggio di consegna tra l’area amministrativa, l’area tecnica e responsabili vari con conseguente riesposizione del problema a svariate persone – e ti farà perdere come minimo 30 minuti. Dopodiché c’è da attendere l’intervento tecnico nella speranza che la tua pratica venga avviata correttamente e la comunicazione arrivi al tecnico senza intoppi di natura a te sconosciuta. In tal caso dovresti richiamare il customer care e sarebbe almeno un’altra mezz’ora al telefono.
In poche parole risolvere un problema tecnico richiede tempo. Molto, troppo tempo. Tempo che che verrà portato via alla tua azienda, che sia tu ad occuparti della tua utenza o che un tuo dipendente lo faccia per te, e ai compiti che svolgete quotidianamente per farla andare avanti.
Tempo che nella gestione di un’azienda non puoi permetterti di buttare attaccato al telefono, è sempre lo stesso discorso, la tua azienda per funzionare ha bisogno che ognuno faccia il suo lavoro. La solita storia degli ingranaggi che devono stare tutti al loro posto e girare nel modo corretto.
Potrò sembrare ripetitivo ma non importa, voglio che tu acquisisca il concetto fondamentale che la telefonia è un lavoro vero e proprio e richiede conoscenze competenze e tempo.
La prima strategia è basata sul principio di delegare al tuo venditore i problemi tecnici.
Non permettere più al customer service e ai tecnici di costringerti a metterti tu ad intrecciare cavi o a chiamare il tuo amico che ne capisce di computer. Non puoi più ne gestire da solo le richieste di intervento tecnico e le sollecitazioni per intoppi burocratici ne adottare il metodo dello spegni, riaccendi e prega.
Perciò ora ti chiedo conosci le linee guida da seguire per ricevere un’assistenza realmente immediata? O in alternativa sei nella condizione di poter togliere tempo alla tua azienda o questa situazione ti mette in difficoltà?
La seconda strategia per problemi commerciali
Un conto è vendere, fare la trafila, ma nella società attuale ci troviamo davanti ad un altro problema: visto che esiste internet, visto che esistono i social, visto che esiste la possibilità di informarsi in tempo reale, la gente dà sempre meno possibilità, dà sempre meno potere ai venditori.
Fino a qualche anno fa la storia era “…Sip e’ l’unica che ha le infrastrutture proprietà…perciò è l’unica che funziona…”
Oggi invece la situazione si è ribaltata completamente, il consumatore medio basa le sue scelte quasi esclusivamente sull’offerta.
Lavorando sul campo da 10 anni ne ho sentite di tutti i colori, frasi del tipo …”ho fatto da poco…come si chiama…quello che costa poco…mo non ricordo…ma l’ho fatto ieri su internet…”
Capisci che la situazione è paradossale, siamo passati da un eccesso all’altro senza un filo logico.
Questo modo di ragionare è proprio il motivo principale per cui nascono i problemi. Ti lasci attrarre dall’offerta senza fare le giuste considerazioni e ti ritrovi che non sai più dove mettere le mani.
In parole semplici questo è il primo errore commesso da te, quello che porta quasi la metà dei consumatori del settore telefonia ad essere scontenti.
Il sistema telefonia ti ha portato a valutare solo le tariffe e qualche caratteristica dei gestori, portandoti lontano dall’esigenza più importante che si è venuta a creare con il passare degli anni: l’assistenza post vendita fatta dagli stessi venditori che ti fanno sottoscrivere il contratto.
Ormai ti lasci coinvolgere dalle offertone senza neanche più farti venire il dubbio di cercare su Google se magari esiste un’agenzia autorizzata di un gestore qualsiasi che faccia assistenza in qualche modo più o meno scientifico.
Il punto è che tutto il sistema telefonia deve essere bilanciato.
Un’offerta particolarmente ghiotta con un inesistente servizio post vendita fatto dalla stessa agenzia di venditori, DEVE far gridare a te consumatore “ma chi cavolo sono questi, che vogliono fare il contratto e poi basta?”
Non puoi cadere costantemente nella trappola del “nella telefonia l’unica cosa che conta è il prezzo (e la velocità di internet)…poi so’ tutti uguali” fatta dal primo scemo che la mattina si alza e ti vuole fare un contratto per portarsi a casa la provvigione; che è l’unica cosa che sa fare. E nemmeno.
La seconda strategia: regina in assoluto
che voglio tu impari e applichi a partire già da ora
è basata su un principio fondamentale:
NON cambiare mai gestore o fallo una volta per tutte.
Mi raccomando di farti gestire periodicamente dal tuo venditore di fiducia,
(mi raccomando sempre lo stesso) i cosiddetti cambi piano tariffario.
Perciò ho un’altra domanda per te: Sei in grado di distinguere una proposta telefonica che abbia un reale valore da una che nasconde dietro ad un prezzo irrisorio un fiume in piena di difficoltà?
Hai le conoscenze, le competenze e il tempo per valutare ogni singola possibilità e per scegliere quella che realmente è quella migliore?
La terza strategia per problemi amministrativi
Il guaio è sempre lo stesso, una scarsa formazione del personale – venditori e operatori call canter – e una serie di errori che portano a una circostanze sgradevoli, rendendo impossibile la gestione della tua linea aziendale.
Basta una minima stronzata per incasinare la tua utenza, un codice di migrazione scritto male, un modulo di trasloco voltura incompleto o una disdetta inviata ad un’indirizzo sbagliato sono solo una minima parte dei drammi che si verificano ogni giorno per migliaia di utenti.
Se un modulo non è compilato nel modo corretto è l’inizio di una catastrofe: devi ricominciare da capo, riscrivere il modulo, reinviarlo(a chi? fax email pec raccomandata? ognuno ti dirà sempre una cosa diversa), chiamare nuovamente il servizio clienti e questo ti toglie tempo. Sempre quel tempo che non hai e che devi nuovamente togliere alla tua azienda per stare dietro ai gestori.
In più ci sono i casi di fatture sbagliate, i costi in eccesso, la doppia fatturazione, tutti concetti che se mi segui da un po’ conosci bene e che portano via sia tempo che soldi per affrontarli. E in finale restano irrisolte senza l’ausilio delle figure professionali appropriate.
Anche in questi casi è fondamentale che tu sappia come muoverti e come procedere per risolvere il problema nel minor tempo possibile, per evitare di entrare nel tunnel del sistema telefonia italiano. Il rischio è quello di entrare in un loop infinito di telefonate, moduli e bestemmie.
La terza strategia: è basata sul principio di non fare da se.
Non permettere più ai venditori di costringerti a lavare in famiglia i panni sporchi. Le disdette volture i traslochi i cambi metodo di pagamento le riattivazioni a seguito di morosità sono roba loro.
Quindi adesso prendi il tuo IPhone e chiama il tuo venditore. Spiegagli che hai uno dei problemi detti fin qua e chiedigli di risolverlo per te. Pronto?
Se stai ancora leggendo significa che nella tua testa è scattato qualcosa, significa che dentro di te stai iniziando a trovare le risposte alle domande che ti ho fatto e sono tutt’altro che positive, significa che ti stai rendendo conto che la telefonia è una sfida impossibile da affrontare da solo. Troppi giochi e giostre da provare, pochi mezzi a tua disposizione.
La verità è che in un sistema così estremamente popolare, ma marcio fino al midollo, come quello della telefonia nessun venditore ti da assistenza neanche per sbaglio garantisce, di conseguenza ti vedi costretto a dover sostituire un professionista senza le competenze per farlo.Ti senti in dover riprendere te in mano la situazione. Ma ti ripeto, e non smetterò mai di farlo, da solo non puoi farcela.
Conclusioni
Quindi mi ritrovo a fare un appello a un ritorno alla concretezza, alla realtà, a non buttare il tuo tempo, soldi, a non inseguire mode ecc.
I consumatori hanno un impellente necessità di agenzie che siano punti di riferimento. Non hanno più bisogno, e forse non ne hanno mai avuto, dei classici venditori che imbastiscono quattro cazzate dette bene per chiudere la vendita. Ne di venditori che banalmente una volta fatta la vendita, corretta o meno che sia, non ti assistono.
Sei in grado di risolvere e affrontare da solo il continuo scaricabarile delle responsabilità che fanno venditori e gestori?
Ora puoi continuare a brancolare nel buio, ti tieni i mal di pancia, le litigate, le ore buttate, le madonne e i porconi, gestori e venditori che ti tengono per le palle, oppure puoi raccogliere la tua forza interiore, il buon senso e prendere la decisione più importante per il futuro della tua azienda: iscriverti a Telefonia Zero.
Vuoi imparare tutto quello che ti serve per riprendere in mano la tua utenza:
- da subito
- con i venditori migliori
- già assistenti specializzati post vendita
- valutando realmente se hai il gestore migliore
- con il rapporto qualità prezzo migliore?
Se vuoi veramente che questo accada devi principalmente fare tue e applicare le 3 strategie fondamentali che ti ho spiegato passo passo fino ad ora.
È impossibile e impensabile che tu riesca a risolvere da solo qualsiasi tipo di problema della tua utenza.
Se sei stato un mio cliente in passato non voglio imbambolarti: hai avuto il top di gamma da un venditore e un’agenzia agli albori della start up.
TELEFONIA ZERO 2020 SARÀ PER ASSISTENZA + CONTENUTI, LA PRIMA NELLA STORIA DELLA TELEFONIA A PROPORRE UN SISTEMA PROFESSIONALE.
Per essere chiaro e cristallino:
- Un venditore qualsiasi può darti una buona offerta
- Il tuo modus “self service” per esempio può metterti al riparo da venditori truffatori
- Il servizio clienti può aiutarti a volte, sempre al netto del tuo investimento di tempo
Telefonia Zero invece è l’unica esperienza che può darti un vero e proprio Superpotere: si chiama CONTROLLO TOTALE.
Strategie e idee mai applicate al settore della telefonia e che da oggi puoi avere.
Capisco perfettamente che come individuo, tu possa avere paura di tutto questo, avere voglia di ignorarlo, di rigettarlo e scegliere di rivolgerti a metodologie più soft, leggere e al gusto di zucchero filato.
Non voglio criticarti per questo, anzi rispetto la tua posizione.
Puoi scegliere di restare definitivamente nel paese dei Balocchi, o puoi scegliere di non essere il burattino con i fili mossi dal sistema telefonia italiano. Dal Gatto e la Volpe. Il Servizio clienti e i Venditori.
Oggi sono pronto per aiutarti in questa scelta: tirarti fuori dal Paese dei Balocchi, il finto paese di Cuccagna dove si fanno cose cattive e si sfascia per puro divertimento, e abbracciare letteralmente questa nuova realtà.
DECIFRARE E CRACCARE COMPLETAMENTE IL SISTEMA TELEFONIA ITALIANO IN MODO DA NON FAR FARE PIÙ A VENDITORI E GESTORI TUTTO QUELLO CHE VOGLIONO.
Se non hai paura di possedere tutto questo potere, clicca QUI, scopri fino in fondo i dettagli di Telefonia Zero leggi fino in fondo e poi lascia i tuoi dati per essere ricontattato. I posti ormai stanno per finire e la lista è lunga. Una sola occasione di iscriversi a certe condizioni, che forse non si ripeterà.
Ora prendi la pillola blu e scorda tutto quello che hai letto e torna alla tua vita se ti piace, oppure clicca QUI e entra con me nel magico mondo nel quale la possibilità di controllare il sistema telefonia italiana e tutti i loro dipendenti che per 20 anni ti hanno fatto perdere: tempo soldi e benessere.
Alla prossima,
Valerio
The show must go on!