Quello esaminato da Striscia la Notizia è solo uno dei milioni di casi presenti in Italia per quanto riguarda bollette telefoniche impreviste e esagerate. Situazioni che porterebbero anche i più cristiani a recitare l’intero calendario…
Oggi ti voglio fare subito un esempio pratico. Forse nessuno ti ha mai spiegato in modo matematico cosa fai ogni anno con le tue utenze. Come sempre il focus è ristretto sulla telefonia.
Adesso ci concentriamo per pochi minuti su quanti soldi bruci letteralmente ogni anno a causa della gestione sbagliata di queste utenze. Va bene la beneficenza, ma per favore non ai gestori telefonici!
Secondo le analisi fatte dall’associazione dei consumatori che ha promosso la denuncia all’Antitrust, i costi nascosti fanno spendere fino al 15% in più del previsto ogni mese.
E a rimetterci sono soprattutto i consumatori meno esperti, come gli anziani che sono meno capaci, per esempio a leggere gli SMS o a richiedere la disattivazione di servizi a sovrapprezzo.
L’Unione Nazionale Consumatori negli ultimi mesi ha raccolto numerose segnalazioni. Rispetto al passato, il numero di consumatori che si è rivolto all’associazione per segnalare addebiti misteriosi in bolletta è triplicato.
Questo aumento può voler dire solo due cose: gli italiani leggono con più attenzione le bollette e/o le compagnie stanno facendo cassa addebitando servizi extra rispetto a quelli esplicitamente concordati.
Dati ufficiali dell’Istat ci dicono che nel 2013 una famiglia italiana spendeva di media al mese 49€ per internet e telefono.
Prima parlavamo della denuncia fatta dall’associazione dei consumatori, secondo cui un cliente spende al mese il 15% in piu del previsto.
Se tanto mi da tanto l’Italiano medio buttava al mese 7,50€. Ogni anno 90€. E non stiamo parlando delle truffe e degli altri problemi già in parte affrontati negli scorsi articoli.
I dati del 2019 ci dicono che la famiglia italiana media spende 1138,50€ all’anno. Al mese fanno 95€ circa.
Che tornando all’associazione dei consumatori, secondo cui un cliente spende al mese il 15% in piu del previsto….fanno 14€ al mese circa. Quindi la famiglia media Italiana brucia letteralmente ogni mese 14€. 170 € ogni anno!
Quale sarebbe il tasso di conversione di tale studio riportato ad una Micro Impresa/PMI italiana? Lascio a te la risposta per questa volta….
LA BILANCIA DELLE RESPONSABILITA’
Le responsabilità di questo problema sono da attribuire sia a te cliente che alle società di telefonia.
Loro ci provano, e tu glielo lasci fare.
Hai capito bene! In una minima parte dei casi in cui le bollette telefoniche presentano costi esagerati la colpa è tua.
Non c’è nessuna legge che obbliga gli operatori a proporre la tariffa più economica in base alle esigenze e i consumi dei propri clienti.
Ma allo stesso tempo non vi è alcun vincolo che non permetta a quegli stessi clienti di cambiare operatore.
“Noo ma io non cambio niente…costa Deppiù perché funziona mejo, senno costava meno….”
Giustamente non fa una piega…..è cosi che Mario Rossi Decise di buttare i 170€ suddetti, moltiplicati x4.
Mai capita che la compagnia telefonica contatti il cliente per proporgli un’offerta migliore di quella in vigore (più cara). Specialmente se la compagnia è convinta della “fedeltà” di quello stesso cliente. Cioè io Fastweb più ti fatturo, più ti faccio pagare a lungo, più resto a pancia piena. “Peggio per te quando te ne accorgi fai qualcosa, ma fino a quel momento per me stai bene cosi.”
Ti stai ancora chiedendo dove sbagli? Te lo spiego subito!
Ti faccio un esempio, nonno Adelmo ha un contratto telefonico che risale al dopoguerra, tanto che sulla bolletta appare ancora il nome SIP. Se ne sta lì bello seduto sulla sua poltrona a dondolo a guardare il Tiggiuno. E la cara vecchia mamma Telecom sa che non c’è bisogno di proporgli una tariffa più conveniente, perché tanto nonno Adelmo probabilmente non sa nemmeno che esistono altri gestori telefonici. Almeno finché un nipote o un figlio non interviene a “salvarlo”.
Quello che voglio farti capire è molto semplice.
Il tuo errore più grande è che non dedichi la giusta attenzione e il giusto tempo alla gestione della tua utenza, lasciando libero arbitrio al tuo gestore.
O detto ancora meglio, il tuo errore più grande è questo unito al solito problema: pensi che la telefonia sia una chiacchiera bar, da salone di bellezza. Quindi estremamente popolare, dove tutti pretendono e credono di sapere tutto. Dove tutti dicono e fanno tutto e il contrario di tutto!
Come già detto nello scorso Articolo delle tue abitudini dovresti mantenere solo quella di chiamare il servizio clienti in caso di necessità. A patto di essere sotto la supervisione di un’agenzia commerciale con un Sistema Professionale che sarà di supporto al cliente per quanto appena detto, e si occuperà di tutto il resto. Dalla stipula del contratto all’assistenza post vendita a 360°.
Quindi in linea generale, tutte le offerte telefoniche più vecchie di 2 anni fa sono da cambiare.
Altro errore che l’utente spesso compie è quello di affidare le svariate utenze (linea mobile e fissa) a gestori diversi.
Facciamo l’esempio di un mio caro cliente titolare di una Micro Impresa. L’utenza del cliente in questione aveva linea Fissa importante e 10 Sim.
Linea fissa con Tim, 3 sim con Wind 4 con Tim 2 Vodafone e 1 Iliad.
Ti rendi conto del problema che ha un azienda o una famiglia strutturando la sua utenza in questo modo?
Il responsabile di questa utenza è quindi evidentemente abituato a ragionare in questo modo. Secondo lui avere l’utenza telefonica formata da più gestori è una scelta giusta.
Avere questa situazione vuol dire:
- 4 gestori diversi e la gestione di 4 gestori anziché 1.
- 4 contratti diversi
- 4 referenti sulla carta diversi
- 4 truffe potenziali
- 4 fatture separate se tutto va bene
- 4 servizi clienti (customer care)
- Quanti venditori di riferimento?
DOVE SBAGLIANO LORO
L’attività di indagine dell’Unione Nazionale Consumatori ha portato a identificare dieci costi nascosti presenti nelle bollette telefoniche.
Ma analizziamoli uno per uno.
Vendita/noleggio modem:
Come hai visto nel video iniziale di Striscia la notizia, Tim ad esempio addebita il costo del Modem sotto forma di rateizzazione. Tante volte il consumatore non è consapevole di questo costo
Altri servizi e opzioni a pagamento:
Stesso discorso di prima Tim per esempio addebita un’opzione che nella maggior parte dei casi il cliente non conosce. Tim expert 48 rate.
“Expert tua sorella! E chi te l’ha mai chiesta!”
Ci sono infiniti altri di casi riguardanti la linea fissa, ma serve a poco raccontarvi in questa sede i casi di ogni gestore.
Servizi chiama ora, chiamami, ti ho cercato :
Ogni compagnia telefonica chiama in maniera diversa questo servizio, ma la sostanza è la stessa: gli operatori telefonici permettono ai clienti di sapere chi li ha cercati quando il telefono era spento o irraggiungibile. Per anni questo servizio è stato offerto in maniera gratuita, ma ora è un servizio a pagamento.
I costi sono molto diversi a seconda dell’operatore di cui si è clienti. C’è chi addebita un costo fisso periodico e chi fa pagare il servizio solo se e quando viene effettivamente utilizzato:
- Vodafone fa pagare 12 centesimi al giorno in caso di utilizzo del servizio;
- Wind addebita 19 centesimi a settimana;
- Tre fa pagare il servizio 1,50 euro al mese;
- Telecom Italia addebita 1,90 euro a bimestre;
- Per Fastweb e Iliad è gratuito.
Costi per la segreteria telefonica:
Quello per la segreteria telefonica è un altro costo nascosto in bolletta. Ricevi una telefonata, non rispondi, trovi un messaggio in segreteria e lo ascolti. Dai per scontato che l’ascolto sia gratuito per te, invece non lo è. Le compagnie si fanno pagare per questo servizio, e non poco.
Ancora una volta, i prezzi sono diversi a seconda dell’operatore scelto e del piano tariffario sottoscritto. Solo per fare qualche esempio:
- I clienti Tre pagano 20 centesimi la chiamata al numero della segreteria telefonica, anche se non ascoltano il messaggio registrato;
- Chiamare la segreteria telefonica per i clienti Vodafone costa 1,50 euro al giorno;
- Telecom Italia fa pagare il servizio in maniera diversa a seconda del piano tariffario del cliente;
- Per Fastweb e Iliad è gratuito.
Costi legati al piano tariffario di base:
Questa voce può essere molto pesante in bolletta, anche se non sempre ce se ne rende conto. Il piano tariffario di base rappresenta le tariffe che scattano quando si superano le soglie mensili di traffico dati o di traffico voce.
Ad esempio, hai sottoscritto un piano tariffario che comprende 500 minuti di telefonate al mese e 2GB di traffico internet. Se superi questo tetto di traffico, si applicherà il piano base definito nel contratto. Spesso le tariffe di base hanno costi elevati e possono davvero far lievitare il costo della bolletta se non ci si fa attenzione.
Costi non compresi nelle formule “tutto incluso”:
In molti casi le tariffe telefoniche vengono pubblicizzate come tariffe “tutto incluso” anche se nella realtà non è così. Per evitare di spendere più del preventivato è importante leggere con attenzione le condizioni del contratto o chiedere spiegazioni agli operatori al telefono o in un negozio.
Il caso più comune di costo non compreso nella formula “tutto incluso” riguarda le telefonate verso i numeri di rete fissa o verso i numeri mobili di uno specifico operatore. Anche se fai chiamate all’estero informati con attenzione: non è detto che questo tipo di telefonate sia considerato come quelle nazionali e quindi sia inserito nel traffico mensile “all inclusive”.
Costi per l’utilizzo del servizio hotspot:
Il costo per l’utilizzo del servizio hotspot è forse il più antipatico di tutti. Forse sai già che puoi usare il tuo telefono come se fosse un modem e così condividere la linea dati con altri dispositivi, come telefoni e computer. Questo servizio è molto comodo quando si ha bisogno di navigare ma non si ha una linea Wi-Fi a disposizione.
Non tutti gli operatori permettono di usare liberamente questo servizio, anche se il cliente si limita a utilizzare la propria linea telefonica e il pacchetto dati già incluso nel prezzo pagato.
Vodafone, per esempio, addebita al cliente un prezzo ulteriore rispetto a quello di base per l’utilizzo della funzione tethering.
Costi per le penali in caso di recesso anticipato:
Questo è un costo molto controverso. Secondo le norme in vigore, le compagnie telefoniche non potrebbero addebitare penali in caso di recesso anticipato. In pratica però lo fanno.
Quando sottoscrivi un’offerta c’è un vincolo minimo di durata, per esempio 12 o 24 mesi. In questo caso, se lasci la compagnia telefonica prima della scadenza del vincolo ti vengono addebitate delle penali, anche se il cambio dell’operatore è dovuto alla decisione di recedere per una modifica delle condizioni contrattuali stipulate originariamente.
Ma questo nel dettaglio è un argomento che merita più attenzione e che tratteremo più avanti…
Costi di attivazione SIM:
Un altro costo addebitato ai clienti ma non pubblicizzato dagli operatori telefonici è legato all’attivazione della SIM. Se vai in negozio, oltre al costo fisico della scheda telefonica – di solito 5 euro – ti vengono richiesti 10 € per il servizio di attivazione. Se la sim ti viene invece spedita in azienda o in casa dal corriere è previsto anche il costo di spedizione (5-10€ circa).
Costi per servizi già attivi sulla SIM:
Le associazioni di consumatori hanno raccolto svariate segnalazioni di persone che si sono ritrovate a dover pagare per un servizio già attivo sulla SIM al momento dell’acquisto. Un servizio non richiesto e a cui non erano interessati.
Un esempio è il servizio antivirus attivato sulle SIM Vodafone. Il servizio è già presente all’acquisto della SIM ed è gratuito per i primi tre rinnovi. Dopo il periodo gratuito, si rinnova in automatico al prezzo di 1 euro ogni 4 settimane.
Non avendo richiesto l’attivazione del servizio e quindi non conoscendo questi dettagli, molti clienti si sono ritrovati a pagare senza sapere perché.
Costi per conoscere il credito residuo:
Ai clienti Vodafone vengono addebitate anche tutte le chiamate al numero 414, composto per conoscere il credito residuo. Ogni telefonata costa 40 centesimi.
Altri costi:
Non è raro che le compagnie telefoniche addebitino degli importi in bolletta indicando la voce generica “altri costi” o “costi di incasso”. È una voce molto generica e oscura e non si sa bene a cosa faccia riferimento.
Solo in pochi casi le compagnie specificano qual è il motivo dell’addebito.
Ad esempio, Fastweb addebita ai clienti 1,81 euro all’anno per l’invio degli elenchi telefonici. Per non parlare delle altre compagnie.
In assoluto devi iniziare a prendere queste abitudini FONDAMENTALI:
Scegliere il gestore giusto, Fastweb, che ha basato la politica degli ultimi 2 anni circa sul principio Niente costi nascosti. È innanzitutto uno dei pochissimi gestori in Italia a permetterti quello che ti sto per raccontare.
- Avere un unico gestore, un’unica fattura per gestire e capire al meglio le spese della tua azienda e della tua famiglia.
- Un solo gestore per il fisso e per il mobile ti assicura di avere un maggior potere contrattuale e di ottenere condizioni economiche più vantaggiose per la tua azienda.
- Un solo gestore ti da la possibilità di “unire” (tecnicamente parlando) la rete fissa e la rete mobile. I vantaggi di questa convergenza sono la maggior funzionalità della rete stessa, la possibilità di utilizzare servizi innovativi e una riduzione dei costi sulle telefonate fatte in tutto il circuito aziendale.
- Un solo gestore ti consentirà una gestione amministrativa semplificata: fatture tutte con lo stesso formato e di più facile comprensione.
- Con un solo gestore avrai un solo call-center dedicato. Il 191 di Telecom Italia, ad esempio, sarà lo stesso numero che chiamerai per le linee mobili TIM.
- Un solo gestore vuol dire anche un unico riferimento commerciale: i miei clienti si rivolgono a me sia per la rete fissa che per la parte mobile, e nel caso di un reclamo hanno sempre e solo un’unico referente a cui affidarlo, TELEFONIA ZERO
- Tutta la telefonia aziendale o di famiglia sotto un solo gestore ti darà la possibilità di accedere a formule commerciali di fidelizzazione sempre aggiornate e in linea con il mercato: i clienti più fedeli vengono premiati periodicamente con campagne ad hoc: sconti e promozioni non sono più disponibili solamente per i nuovi clienti.
Insomma, scegliere un unico gestore per la telefonia fissa e mobile della tua impresa o famiglia è la soluzione vincente per abbattere i costi, guadagnare grande facilità di gestione del contratto e restare al passo con le migliori tecnologie.
Frammentare invece la tua telefonia su più operatori (ho acquisito e avuto trattative con aziende/famiglie che ne avevano anche quattro diversi) può costarti caro sotto molti punti di vista.
Non starò qui a farti una lezione sui costi diretti, indiretti, specifici o generali che si celano dietro certi meccanismi; e nemmeno intendo biasimarti se ti sei lasciato convincere a spostare le tue linee mobili sotto un operatore diverso da quello che usi per la rete fissa o viceversa, ci mancherebbe altro.
PERÒ ADESSO SAI COME STANNO LE COSE E PUOI PORRE RIMEDIO.
“Io faccio da solo…tanto ammazza ammazza è tutta ‘na razza…siete tutti uguali”
Ok hai ragione sono tutti uguali, come la donna Cinese che si perse in una folla e cercando il marito disse: “Gli uomini sono tutti uguali”.
Però te continuando cosi farai sempre gli stessi errori, butterai sempre i 170€ annui che dicevamo all’inizio.
Piuttosto cerca di continuare a prestare bene attenzione, come hai fatto fino ad ora. Perché concetti e abitudini come questi sono fondamentali, se regolati dalle società che fondano tutto sull’assistenza post vendita e l’educazione del cliente.
Prego accomodati…
Contestare una bolletta del telefono per servizi extra rispetto a quelli di base è semplice: spetta infatti alla società fornitrice dimostrare che l’utente ha chiesto l’attivazione del servizio ulteriore rispetto alla normale utenza (si pensi al servizio di “richiamata su occupato”). Se non esce fuori il consenso del consumatore, l’addebito è illegittimo.
Il discorso si fa invece più complicato quando c’è da contestare la contabilizzazione delle chiamate. Se, ad esempio, dovessero risultare, dall’estratto della fattura, delle telefonate dall’estero o delle connessioni a rete internet ulteriori rispetto ai limiti contrattuali, è onere dell’utente dimostrarne la falsità. Ma come? Ecco le istruzioni fornite dalla Cassazione in favore di chi ha problemi con la bolletta del telefono alta.
Il primo punto da cui partire è chiedersi quale valore legale ha una bolletta telefonica. In altri termini, se dovesse arrivare una bolletta molto alta, le contabilizzazioni fatte – in modo unilaterale – dalla società fornitrice possono essere contestate o si devono presumere necessariamente corrette? Se non avessi la possibilità di dimostrare l’errore commesso da Tim e soci, saresti costretto a corrispondere gli importi esosi eventualmente richiesti?
Siamo nell’ambito del diritto privato, per cui dobbiamo prendere le mosse dal contratto che hai sottoscritto. Ebbene, tutte le condizioni generali di abbonamento stilate dalle società fornitrici di servizi di pubblica utilità (come luce, telefono, acqua e gas) stabiliscono che, con la firma del contratto, l’utente accetta la veridicità degli importi indicati sulla bolletta per come calcolati dal fornitore. Tali dati però non sono “oro colato”: possono cioè essere sempre contestati a patto però che sia il cliente a dimostrarne gli errori; egli deve cioè fornire quella che viene tecnicamente chiamata “prova contraria”.
Ad esempio, un indizio potrebbe essere il fatto che, negli orari in cui i tabulati telefonici indicano l’effettuazione delle chiamate, l’utente era invece al lavoro o stava dormendo (circostanza da confermare con una eventuale prova testimoniale). Oppure potrebbe essere assunta la dichiarazione del coniuge dell’utente il quale confermi che la rete internet non era funzionante.
La legge cerca di venire incontro al cittadino che ha problemi con la bolletta del telefono al fine di scongiurare il ricorso al tribunale (che sarebbe un’ulteriore sconfitta per questi). Innanzitutto si prevede che le contestazioni debbano essere preventivamente inoltrate, con raccomandata scritta o con fax, al servizio clienti in modo da ottenere una risposta in tempi brevi e l’eventuale rettifica della fattura in contestazione.
Se ciò non dovesse sortire effetti, prima di fare causa è necessario tentare una conciliazione presso la Camera di Commercio locale o presso i Co.Re.Co., i comitati regionali per le comunicazioni. Lo scopo è quello di trovare una soluzione bonaria mediante un mediatore qualificato che possa invitare le parti a comprendere le ragioni dell’altra.
Solo se dovesse fallire anche la conciliazione, l’utente potrà ricorrere in tribunale o al giudice di pace (a seconda del valore della controversia) e, in quella sede, far valere la richiesta di sgravio della bolletta ed eventuali pretese di risarcimento del danno.
Adesso che sei arrivato a leggere fino a qui ti voglio fare i miei complimenti.
Perché prima di tutto ti è chiaro che anche solo per mezzo di questa lettura hai delle armi importanti in più.
Il risultato sarà evidente: risparmierai tanto denaro, tempo e salute mentale.
Te, i tuoi dipendenti e i tuoi familiari.
Pensa quali risultati potresti ottenere avendo a tua disposizione una società con un sistema professionale a tempo indeterminato.
7 giorni su 7.
IO TI HO MESSO NELLA CONDIZIONE DI POTER SCEGLIERE
ORA STA A TE
PUOI CONTINUARE A “FARE DANNI” PER CONTO TUO FACENDO A CAZZOTTI CON IL SISTEMA TELEFONIA
OPPURE
AFFIDARTI A DEI PROFESSIONISTI DEL SETTORE PER RIPRENDERE IL CONTROLLO DELLA TUA UTENZA.
Un sistema professionale di telefonia se usato bene può cambiare radicalmente il volto della tua utenza. A patto che tu decida realmente di investire tempo, risorse e un minimo di strumenti economici per padroneggiarlo seriamente insieme a chi di dovere. Tutto il resto sono scuse e chiacchiere che stanno a zero. I risultati nel mondo reale parlano e alla fine della fiera, lo fanno sempre.
Alla prossima!
PS: Ti aspetto entro l’anno per l’agenzia di Telefonia più importante che hai mai incontrato in vita tua. Lavoreremo al tuo fianco a tempo indeterminato per risolvere tutti i problemi che da anni affliggono le tue utenze, assicurandoti il successo mentre gli altri rimangono a lagnarsi e a leccarsi le ferite.
Ci vediamo in Telefonia Zero, il primo e unico sistema di telefonia professionale esistente in Italia.
The show must go on!
Valerio